お客様の利益優先  

本日はお客様が多くて、その応対に追われました。

その中のお二人は、ハワイ旅行の選にもれた会社の方。

実は先日、
来年のハワイ旅行を担当していただく旅行代理店を決めました。
今回は3社に提案をお願いして、
その中から1社を選定。

他の2社には各社提案の内容を一覧表にして、
選ばれた理由と
選ばれなかった理由が明確に分かるようにしたものを送りました。
こういうことをせずに
あいまいに1社を選ぶと、
馴れ合いになりますから。
先方の会社だって、知恵をしぼり、時間をかけて提案してきたわけですから、
選ばれなかった理由を自分でも納得できるような形で
示してあげないと失礼だと思いましたで。
上司への説明にも使えますし、
反省材料にもなり、次の戦略の素材にもなります。

実は仕組債の提案の時も同じことをしています。
こちらは提案利率や計算式などを一覧表にしたものを作り、
社名はアルファベットですので、
選ばれたのはこの会社、
貴社はこれ、
と一目で選ばれなかった理由が分かるようにしたもの。
これは営業の方は助かるようで、
担当部署や上司に見せれば、
「これならば、この結果は仕方ない」となりますし、
ここ(組合)はこういう仕組債を望んでいるのか、が分かって、
次の時の提案に活用できます。

手間ですが、これは組合にとってもメリットがあります。
というのは、
次の提案が、
より組合の意向にそったものになりますので。
情報提供、情報開示は双方にとってプラス
日本の官庁や企業の隠蔽体質が変われば、
日本はもっとよくなります。

その会社が訪問してきたのは、
その結果のFAXを見ての挨拶訪問。
こちらもあちらも楽しい面会ではありませんが、
しかし、落選でもわざわざ挨拶に来る、
こういう誠意が、この後の営業に役立つのだと思います。

1社を選んだ理由は、価格もさることながら誠意と熱意。
招待客がハワイに着いた時にできるだけ早くお部屋に案内したい、
3日目にハワイ島観光プラスお別れ食事会をしたい、
という主催者側の意向をよくくみ取ったプランを作ってくれました。
それと、提供してきた資料の量が違いました。
提供資料が多い、ということは、
担当者本人の学習量も多い、ということになりますのでね。

要するに、お客様のことをどれだけ大切に思っているかということです。

昔、こういうことがありました。
プライペートで銀行で振り込んだ時のこと。
専用の振込用紙が同封されていましたので、
それで振り込むために窓口の順番を待っていると、
その用紙をチラリと見た銀行のフロア係が、
そこに送るのなら手数料を無料にする方法がありますよ、
と教えてくれました。
係員は用紙がその支店宛てのものだと知っていたようで、
同じ支店の中の送金なので、
機械でカードで振り込めば、無料になるというのです。
しかし、カードだと自動的にこちらの名前が入るので、
この会社が指定する客番号を入れられないが、
と言うと、
そこはこうすれば変えられます、と教えてくれて、
振込手数料はゼロ。

これは、銀行にとっては
利益を逃したことになります。
しかし、自分の利益にはならなくても、
お客様にプラスなことは教えてさしあげよう
というこの姿勢は、
その銀行がそういう社員教育をしていることにつながります。
お客の利益を優先した対応。
ああ、この銀行は信用できる、と思い、
永遠のメイン・バンクにしよう、と決めました。
損して得取れ、とはまさにのことです。

この対応、インフォメーションをちゃんとせずに、
羽田までの往復運賃を客に無駄にさせた京浜急行とはえらい違いです。

さて、先日、諸団体の赤字について書いたブログを読んで、
ある団体の副会長が怒っていたそうです。
「こんなことを言われる筋合いはない」と。

怒るのはご自由ですが、矛先が違いませんか。
書いた人に対して怒るひまがあったら、
まず副会長でありながら、
そんな決算をしてしまった自分を怒るべきでしょう。
あなたが怒る相手は、
批判した者よりも、
批判されるような結果を出した役員たる自分自身。
以前、
「何が大切で何が大切でないかが分からない人」を「愚者」と呼びましたが、
この方のポイントが外れた怒りは、まさに愚者の典型。
当事者意識がないから、こういうことになります。



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